電話代行の費用相場と失敗を防ぐ委託手順

公開: 2026-10-29 / 更新: 2026-10-29 ・ 読了 約4分

電話代行とは何かと依頼できる業務範囲

電話代行とは、自社宛ての着信を外部のオペレーターが代わりに受電し、用件の聞き取りや担当者への一次取り次ぎを行うサービスです。受電対応で作業が中断される負担を減らし、外出中や会議中でも顧客からの連絡を逃さず記録できます。

一般的に依頼できる範囲は、会社名での代理応答、相手の氏名や連絡先、用件のヒアリング、折り返し連絡の案内などです。受けた内容はメールやチャットツールを通じて迅速に通知されます。

さらに設定次第では、日程調整のURL案内や、あらかじめ定めた定型的な質問への回答まで対応可能な場合もあります。一方で、個別の商談対応や専門的なクレーム処理、口座情報の確認といった機密性を要する案内は対象外となるのが一般的です。どこまでを委託し、どこからを社内で対応するか明確に切り分けることが重要になります。

電話代行の月額費用相場と料金体系

電話代行の月額料金は、月間受電件数や対応時間帯によって変動し、月額3,000円から30,000円程度が一般的な相場です。費用体系は「月額基本料＋超過コール料金」の従量課金制が多く採用されています。

例えば、月30件程度の受電を想定した基本プランでは月額5,000円から10,000円前後に設定されているケースが見られます。規定の受電件数を超過した場合、1件あたり150円から250円程度の追加費用が発生する仕組みです。

夜間や休日の対応、外国語対応、専用電話番号の貸与などを追加するとオプション料金が加算されます。受電件数に波がある事業者の場合、想定以上の超過料金が発生することもあるため、自社の月間受電数とおおよその着信パターンを事前に集計しておく必要があります。事業運営の資金計画や経費管理を進める際は、中小企業庁の支援情報なども参考にしながら適正な予算枠を設計してください。

オンライン秘書と電話代行の違い

受電対応の外注を検討する際、電話代行専門サービスとオンライン秘書サービスのどちらを選ぶべきか迷うケースは少なくありません。両者の最も大きな違いは、対応業務の幅広さとカスタマイズ性にあります。

電話代行は受電と一次報告に特化しており、定型的な対応を低コストかつ迅速に導入できる点が特徴です。決められたトーク手順に沿って正確に受電件数をさばく用途に適しています。

一方、オンライン秘書は電話対応だけでなく、スケジュール管理、経費精算、メール返信の代行、資料作成などバックオフィス業務全般を複合的に依頼できます。電話を受けた後に「カレンダーを確認して日程調整を完了させる」「見積書を作成して顧客へ送付する」といった後続の作業まで一括して任せたい場合は、オンライン秘書への依頼が適しています。単なる受電窓口の設置か、一連の事務処理の効率化か、目的に応じて選定を進めましょう。

電話代行でよくある3つの失敗例と注意点

電話代行の導入では、事前の準備不足によって業務が円滑に回らなくなるケースが存在します。代表的な失敗要因として次の3点が挙げられます。

1つ目は、トークスクリプト（応対手順書）の曖昧さによる対応の行き違いです。自社特有の専門用語や担当者の不在パターンを共有していないと、オペレーターが的確な回答を行えず、発注者や取引先に不安を与えてしまう場合があります。

2つ目は、連絡ツールの通知見落としによる折り返し遅延です。受電通知がチャットに届いていても、社内での担当振り分けルールが決まっていないと対応が放置され、顧客対応の質が下がる要因になります。

3つ目は、受電件数の急増による予算オーバーです。キャンペーン展開や繁忙期に着信が集中し、コールオーバー料金が想定を大きく上回るケースがあります。委託契約を結ぶ際は、従量料金の発生条件や上限設定の可否を必ず確認しておきましょう。

導入をスムーズに進める準備手順とセキュリティ対策

電話代行を円滑に開始するには、段階的な準備が必要です。まず、既存の電話番号から代行会社の受電番号へ転送するボイスワープ等の転送設定を手配します。

次に、想定される問い合わせ内容を網羅したトークスクリプトを作成します。「誰宛ての連絡か」「折り返しの要否」「急ぎの要件か」など、聞き取るべき項目を明確に整理しておきます。日程調整やメール対応など関連業務も併せて任せる場合は、パスワードや社内アカウントを直接手渡すのではなく、権限を限定した共有ツールやゲストアカウントを活用して安全側で運用してください。

最後に、通知連携の設定を行います。Slack、Chatwork、メールなど、日常業務で確認しやすいツールと連携させ、社内での受電確認フローを定めて運用を開始します。労務管理や外部委託契約の区分について迷う場合は、自己判断せず専門家や厚生労働省のガイドライン等を確認し、適切な契約形態を選択してください。

よくある質問

Q. 個人事業主でも電話代行サービスを契約できますか？

A. 契約可能です。固定電話番号の貸与やスマートフォンからの転送設定を利用することで、個人の携帯番号を公開せずに事業用の受電窓口を開設できます。

Q. 営業電話や迷惑電話も受電件数としてカウントされますか？

A. 事業者によって異なります。営業電話も1件としてカウントされるプランが一般的ですが、明らかな営業電話を着信拒否リストに登録できるサービスや、課金対象外とするプランもあります。

Q. 急ぎの電話連絡が入った場合はどのように報告されますか？

A. 事前に緊急連絡用の通知ルールを設定しておくことで、チャットツールへのメンション通知や、指定の携帯電話への直接転送・架電報告など柔軟に対応できる事業者が多いです。